Externe klachtencommissie

Een klacht binnen een organisatie kan veel impact hebben. Op degene die de klacht indient, op degene over wie de klacht gaat én op de organisatie zelf. Juist daarom is het belangrijk dat een klacht zorgvuldig, onafhankelijk en met aandacht voor alle betrokkenen wordt behandeld.

Vertrouwen in Werk biedt organisaties de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke externe klachtencommissie. Dit kan als vaste voorziening binnen de klachtenregeling van een organisatie, maar ook wanneer er incidenteel een klacht ontstaat en externe deskundigheid gewenst is.

Wat doet een klachtencommissie?

Een klachtencommissie behandelt formele klachten en beoordeelt deze op een onafhankelijke en zorgvuldige manier. De commissie bestaat uit meerdere leden en wordt voorgezeten door een onafhankelijke voorzitter. Bij de samenstelling van de commissie wordt rekening gehouden met de aard van de klacht en de deskundigheid die voor een goede beoordeling nodig is.

Een belangrijk uitgangspunt is hoor en wederhoor. Zowel degene die de klacht heeft ingediend als degene tegen wie de klacht is gericht, krijgt de gelegenheid om het eigen verhaal te vertellen en te reageren op de informatie die voor de beoordeling van belang is.

Waar nodig kan de commissie aanvullende informatie opvragen of andere betrokkenen horen.

Na afronding van de behandeling komt de commissie tot een schriftelijk en gemotiveerd oordeel. Afhankelijk van de klachtenregeling kan de commissie daarbij ook aanbevelingen doen aan de organisatie.

Hoe verloopt een klachtenprocedure?

Niet iedere klacht hoeft direct bij een klachtencommissie terecht te komen. Soms kan onvrede of een conflict in een eerder stadium worden besproken en opgelost. Een vertrouwenspersoon kan bijvoorbeeld helpen om de situatie te verhelderen en samen met de melder te kijken naar mogelijke vervolgstappen. Ook een begeleid gesprek, bemiddeling of mediation kan passend zijn. 

Wanneer een informele oplossing niet mogelijk of niet gewenst is, kan een formele klacht worden ingediend.

De klachtencommissie bekijkt vervolgens eerst of de klacht volgens de geldende klachtenregeling in behandeling kan worden genomen. Daarna volgt de inhoudelijke behandeling. Betrokkenen worden gehoord en krijgen de ruimte hun standpunt toe te lichten.

Gedurende het hele proces staan zorgvuldigheid, onafhankelijkheid, vertrouwelijkheid en een evenwichtige behandeling van alle betrokkenen centraal.

Waarom een externe klachtencommissie?

Het behandelen van een klacht binnen de eigen organisatie kan ingewikkeld zijn. Betrokkenen kennen elkaar, er kunnen verschillende belangen spelen en het kan lastig zijn om voldoende afstand tot de situatie te bewaren. Een externe klachtencommissie staat buiten de organisatie. Dat geeft onafhankelijkheid en kan bijdragen aan het vertrouwen van zowel de klager als de beklaagde in de procedure.

Een goede klachtenprocedure gaat bovendien verder dan alleen het beoordelen van een individuele klacht. Een klacht kan ook informatie geven over wat er binnen een organisatie speelt en waar processen, communicatie of beleid mogelijk verbeterd kunnen worden.

Een onafhankelijke klachtencommissie kan daarmee bijdragen aan:

• een zorgvuldige en transparante behandeling van klachten;
• een veilige procedure voor zowel klager als beklaagde;
• vertrouwen in de manier waarop de organisatie met klachten omgaat;
• het tijdig herkennen en waar mogelijk voorkomen van verdere escalatie;
• inzicht in mogelijke verbeterpunten binnen de organisatie;
• een professionele en verantwoordelijke omgang met moeilijke situaties.

Ondersteuning die past bij uw organisatie

Geen organisatie en geen klacht is hetzelfde. Daarom kijken we naar wat er in de betreffende situatie nodig is.

Vertrouwen in Werk kan niet alleen ondersteunen bij de inzet van een externe klachtencommissie, maar ook meedenken over de inrichting van de klachtenprocedure en de aansluiting met andere vormen van ondersteuning, zoals vertrouwenspersonen, bemiddeling en mediation.

Heeft uw organisatie nog geen passende klachtenregeling? Ook dan kunnen we meedenken over een heldere werkwijze, zodat vooraf duidelijk is waar medewerkers terechtkunnen, welke mogelijkheden er zijn en hoe een eventuele formele klacht wordt behandeld.

Wilt u overleggen over de mogelijkheden?

Misschien wilt u een externe klachtencommissie structureel beschikbaar hebben, heeft u op dit moment te maken met een klacht of wilt u eerst weten welke vorm het beste bij uw organisatie past.

Neem dan gerust contact met ons op. We denken graag met u mee over een zorgvuldige aanpak die past bij uw organisatie én bij de mensen die erbij betrokken zijn.